一个酒店管理的问题，求解
个人建议 仅供有教科书的楼主参考：
首先，先要知道，我们做为酒店方要一个什么样的结果，是酒店形象？还是避免客人取闹？还是……~！
个人认为 从酒店管理角度出发，以洒店形象为定位处理事情如下：
前台值班接待员 ：
1、保持微笑，并诚肯向客人道歉（—_—! 从酒店管理和形像大局考虑，道歉是第一平息客人怒气的手法，虽然，自己可能会委屈。但总比客人纠缠下去要好！
2、认错、承认自己没有讲清楚同时，把酒店上网情况向客人重新叙述一遍，伴随道歉同时并确定客人听明白了。
3、提出解决方案。如：再确认客人没有大幅度使用房间情况下，给客人提出更换房间，并询问客人的意见~！
4、在得到客人答案后，立即为客人做出调整。并再次道歉。如客人提出要求属接待员范围不能解决，道歉同时请示上一级领导处理。
5、如觉得有必要：做工作总结，自我保存，回馈相关领导，并提出合理性同类事件处理改善建议。
大堂副理：
1、上前向客人道歉，并制止接待员的争执行为，并视现场情况，请接待员，或回岗工作，或到指定办公室等待指令，同时安排其它管理人员向接待员了解事件情况。
2、将客人请到，酒店会客厅或办公室等合适隔离现场的地点，道歉、敬茶，并请客人说明情况。并视情况，可致电向接待员了解情况的主管，大概了解事件始末。
3、承认错误 从酒店大局出发，视客人状态提出解决方案。直到客人满意~！
4、找接待员细致了解情况，给予心态调整和工作培训。视情节和态度给予相对处理。
5、改善工作中的环节，避免同类事情的再次发生。并总结存档。全员学习。
Hash:5e011ac640afdb0d9a3b0aac0963a1ffb0222625
声明：此文由 lizhen002 分享发布，并不意味本站赞同其观点，文章内容仅供参考。此文如侵犯到您的合法权益，请联系我们 kefu@qqx.com